ЗМІСТ СТАТТІ
Будь-яке співтовариство буде стабільно розвиватися, якщо між її членами встановляться хороші взаємини. Важливо розуміти, що таке лояльність, щоб з її допомогою уникати конфліктів. Інформація, як встановлювати, підтримувати і розвивати відносини може стати в нагоді будь-якому.
Лояльність – що це?
Це слово прийшло з Франції, а перекладається воно як «вірний». Лояльність – це простими словами терпиме ставлення до кого- або чого-небудь. Це стосується прихильності до ідеалів, відносин між людьми і громадської організації соціуму. Вона має характерні ознаки:
- загальні ціннісні орієнтири індивіда з предметом лояльності;
- якості вірності і чесності до нього;
- гордість за лояльний об’єкт;
- готовність до дії в його користь.
лояльність персоналу
Це одне із значущих умов для розвитку фірми. Лояльність персоналу – це ступінь відданості, яку відчувають співробітники до керівництва, до колективу і в цілому до діяльності компанії. Основу лояльного ставлення становить:
- прагнення приносити користь спільній справі;
- бажання уникати дій, що приносять шкоду.
Психологи визначають лояльність персоналу як внутрішню установку свідомості його членів. Вона спрямована на формування причетності з діяльністю колективу. Якщо виділити основні риси, то можна краще зрозуміти що таке лояльність:
- почуття гордості за роботу в колективі підприємства;
- щирий (демонстративний) показ шанобливого ставлення і доброзичливості до компанії;
- переживання за результати діяльності фірми;
- участь в недопущенні провалів в роботі;
- чесність у виробничих відносинах;
- завзяття і бажання виконувати свої обов’язки якнайкраще;
- готовність жертвувати на благо фірми.
Фактори лояльності персоналу
Терпиме ставлення індивіда до свого підприємства формується за певних умов. Лояльне ставлення залежить від наступних факторів:
- Імідж роботодавця. Чим відомішим і солідніше фірма, тим престижніше в ній працювати.
- Рівень і якість винагород.
- Корпоративна культура. Продумана внутрішня політика підприємства високо цінується його членами.
- Стиль керівництва. Директор-самодур не може підвищити лояльність своїх працівників.
- Умови для зростання в кар’єрному і професійному плані.
- Оптимальний баланс між особистим життям і роботою. Він може викликати підвищення лояльності. Висока зарплата не втримає працівника, якщо він весь свій час проводить на підприємстві.
Види лояльності персоналу
Існує кілька класифікацій лояльного ставлення працівника до підприємства. Типи лояльності по Д. Мейеру підрозділяються на 3 категорії:
- емоційна лояльність. Сам факт роботи в компанії викликає позитивні емоції і почуття причетності. Людина може відмовитися від більш оплачуваної роботи.
- вимушена лояльність. Цей вид складається через зовнішніх обставин. Вона припиняється тоді, коли несприятливі фактори закінчуються. Є загроза високої плинності кадрів.
- Нормативна лояльність. Формується на життєвих установках працівника, найчастіше закладених з дитинства. Поведінкові стереотипи: повинен підкорятися керівництву в будь-якому випадку, чи раз влаштувався – треба працювати і так далі.
Рівні лояльності персоналу
Ця позиція має значення при побудові стабільної роботи. Шкалу градації запропонував К.В. Харскій. Лояльний співробітник по його дослідженням може відчувати терпимість до підприємства різного ступеня (в тому числі негативну і нульову). Рівні лояльності персоналу бувають:
- відкрита нелояльність. Співробітник демонстративно показує зневагу до обов’язків, іронію і сарказм до керівництва. Він ставить особисті інтереси вище корпоративних і порушує домовленості. Небезпека для колективу полягає в сильному впливі на співробітників.
- прихована нелояльність. Лояльність показується тільки на увазі начальства. Обов’язки виконуються через загрозу покарання або за додаткову плату. Це джерело негативних пліток і чуток.
- нульова лояльність. Цей пункт показує, що відсутність доброзичливості не є нелояльність (наприклад, сторонні люди або новачки). Остаточно ще не сформувалося ставлення до підприємства. Можуть демонструвати як лояльні, так і нелояльні вчинки.
- Лояльність, заснована на зовнішніх ознаках. Працівник, одягнений в фірмовий одяг, змушений «грати» за корпоративними правилами. Що ця лояльність являє собою, характеризує фраза «форма зобов’язує». Наприклад, примусове використання товарів фірми.
- Лояльність вчинків (поведінкова). Це дотримання традицій, ритуалів і звичаїв, заведених в компанії. Лояльність знаходиться на високому рівні для основної маси персоналу. Однак ця стадія обмежується дисциплінованістю та професіоналізмом.
- Лояльність на рівні переконань. Для компанії вистачить, щоб цим ступенем мало 10-15% персоналу вищих верств. Вона характеризується стійкістю до спокус ззовні, максимальною віддачею, нетерпимістю до порушень.
- лояльність ідентичності. Іншими словами це відданість і вірність. Йде повне ототожнення себе з підприємством. Люди з такою лояльністю мають вищим ступенем мотивації та самовіддачі.
Як оцінити лояльність співробітників?
Для підвищення об’єктивності використовують комплексні методи. Оцінка лояльності персоналу складається з наступних методик:
- аналіз даних статистики по кадрової плинності;
- інтерв’ювання персоналу (можливо анонімне);
- хронометраж корисного часу на робочому місці;
- тестування та анкетування.
Як підвищити лояльність персоналу?
Така робота покладається на відділи кадрів. Однак питання, як підвищити лояльність співробітників, вимагає зміни стилю управління підприємством. Корінні перетворення і поліпшення корпоративної культури – це неодмінні умови збільшення ступеня доброзичливості співробітників. Вони полягають в наступному:
- Особиста зацікавленість вищого керівного складу. Його готовність до змін і витрат.
- В процесі реалізації програми наявність координатора робіт по впровадженню серед різних відділів підприємства.
- Наявність правильно поставлених цілей: посилення довіри до керівництва, збільшення у персоналу ступеня задоволеності роботою, встановлення справедливих взаємовідносин на підприємстві.
Ці цілі можуть бути реалізовані в такий спосіб:
- Забезпечення співробітникам їх базових потреб (підвищення зарплати, система пільг, кар’єрний ріст).
- Ознайомлення співробітників з планами і стратегією розвитку підприємства.
- Підвищення самореалізації персоналу всередині компанії.
Лояльність персоналу – книги
Література по цій темі присутня в широкому спектрі. Однак з усього обсягу книг, рекомендуються до розгляду наступні:
- «Лояльність персоналу: що і як вивчається в організації» А. Ковров. У книзі дається характеристика явища. Автор зазначає, що лояльність до компанії – це динамічна категорія.
- «Лояльність персоналу» О.Г Овчинникова. У праці описується еволюція лояльного ставлення, його межі, типологія нелояльності.
- «Співробітники на все життя» Л. Грабс-Уест. Розповідається, як виростити в колективі лояльних працівників. Зміст подається у формі покрокових уроків.
- «Благонадійність і лояльність персоналу» К.В. Харскій. Пропонуються методики визначення лояльного ставлення співробітників. Автор дає визначення, що таке лояльність. Він описує, як можна відстежити зміни її рівня.
лояльність клієнта
Цей показник відображає ефективність діяльності підприємства. Лояльний клієнт не тільки охоче купує фірмовий товар, але і рекламує його серед знайомих. Споживча лояльність має ряд ознак:
- звернення за товаром носить не разовий, а повторюваний характер;
- покупки відбуваються частіше, ніж в середньому по цільовому сектору;
- лояльний клієнт бере активну участь в конкурсах та акціях;
- він не дивиться на ціну і готовий навіть переплатити.
Види лояльності клієнтів
Фахівці з маркетингу поділяють всіх споживачів за цим показником на 4 типи:
- лояльність справжня. Діяльність фірми, її товари викликають позитивний емоційний відгук у клієнтів. Система лояльності підприємства працює успішно.
- лояльність латентна. Позитивні емоції не спонукають робити повторні покупки.
- лояльність помилкова. Повторна купівля товару фірми, якщо вона є, відбувається через об’єктивні обставини, а не через симпатії.
- лояльність відсутня. Повна зневага товарами компанії. Ні покупок і бажання.
Стадії лояльності клієнтів
Доброзичливими покупцями стають, пройшовши певні стадії. Відданість клієнтів можна розбити на наступні етапи:
- Потенційний клієнт. Це попередня стадія перед здійсненням покупки. Основне завдання для фірми – забезпечити покупцеві «легкий вхід». Він повинен захотіти купити.
- Новий клієнт (випадковий покупець). Акт купівлі відбувся. Необхідно зацікавити людину зробити повторну покупку. Головне – справити позитивне враження швидким і легким процесом купівлі.
- покупець. Лояльність починає формуватися. Закріпити її можна постійним поліпшенням процесу обслуговування клієнтів. Що таке лояльність людини, яка зробила пару покупок? Це нестабільний емоційний стан. Ще зберігається загроза відходу до конкурентів.
- Постійний клієнт. Встановлення персональних відносин продавець-покупець зможе посилити емоційну лояльність.
- лояльний клієнт. Це вірний і надійний покупець товарів компанії.
Як оцінити лояльність клієнтів?
Існує кілька методик для оцінки цієї категорії. Найпростіша з них містить 3 стадії:
- Опитування клієнтів. Питання має на увазі відповідь у вигляді цифрової оцінки за рекомендацією товару іншим людям. Питати можна різними спобличчями: по телефону, анкетуванням, інтерв’ю, СМС і так далі.
- визначити NPS. Кожна система лояльності клієнтів має свій індекс, що показує доброзичливість користувачів. На підставі опитування формуються 3 групи покупців (прихильники (9-10 балів у відповідях), нейтрали (7-8), які критикують (0-6). Шляхом нескладних математичних розрахунків визначається індекс лояльності (NPS).
- Оцінити отриманий результат. Що це таке лояльність з від’ємним значенням індексу? Вона свідчить про переважання критиків компанії. Отримані дані допомагають скорегувати роботу з клієнтами.
Як підвищити лояльність клієнта?
Для цього розроблені спеціальні програми. Вони спрямовані на підвищення лояльності клієнтів. Існує кілька популярних програм:
- Дисконтна. Дисконт на карті може надавати заохочувальні послуги у вигляді зниження або повної відсутності ціни на певний товар.
- бонусна. Розроблено багато видів бонусів за частоту і суму зроблених покупок.
- Накопичувальна. Спеціальні подарунки накопичується на рахунку або чеках.
- Кешбек. Клієнту забезпечений повернення частини ціни товару після покупки.
- Партнерська. Залучаються до співпраці суміжні фірми-постачальники товарів і послуг.
Лояльність клієнтів – книги
Рекомендується до прочитання по даній темі наступна література:
- «Задоволення покупця – ніщо, лояльність – все» Д. Гітомер. Даються стратегії, за допомогою яких можна справити сприятливе враження на покупців.
- «Ніяких знижок! Нематеріальне стимулювання клієнтів » І. Імшинецька. Автор описує, як, не знижуючи ціни, можна 39-ма спобличчями збільшити лояльність споживачів.
- «Клієнти на все життя» К. Сьюелл. Автор, який володіє багатим досвідом автодилера, розповідає, як створити систему турботи про своїх клієнтів.
